從警23年來(lái)，銀川市公安局車(chē)輛管理所所長(zhǎng)、一級(jí)警長(zhǎng)宋穎娟以“精益求精”的態(tài)度深耕車(chē)駕管窗口，憑扎實(shí)業(yè)務(wù)功底與熱忱服務(wù)初心，被群眾親切地譽(yù)為“全能1號(hào)崗”女警。因工作成績(jī)突出，近年來(lái)被公安部、全國(guó)婦聯(lián)通報(bào)表?yè)P(yáng)；曾榮獲“寧夏回族自治區(qū)先進(jìn)工作者”“自治區(qū)三八紅旗手”、全區(qū)“最美基層民警”“全區(qū)優(yōu)秀人民警察”“愛(ài)民標(biāo)兵”等稱(chēng)號(hào)，榮立個(gè)人三等功2次，獲自治區(qū)公安廳嘉獎(jiǎng)1次，多次被評(píng)為優(yōu)秀公務(wù)員、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、先進(jìn)個(gè)人。
宋穎娟
銀發(fā)群體的“溫暖驛站”
“你比我親閨女還貼心！”72歲的王奶奶攥著嶄新的駕駛證，激動(dòng)地拉著宋穎娟的手，一字一句深深觸動(dòng)了她的心弦。車(chē)管所大廳，王奶奶正手足無(wú)措地在自助機(jī)前徘徊。正在院落巡查的宋穎娟遠(yuǎn)遠(yuǎn)瞥見(jiàn)這一幕，立刻迎上去為她辦理舊證換新業(yè)務(wù)，逐字逐句解讀流程、幫助操作設(shè)備。
這一幕讓宋穎娟意識(shí)到，銀發(fā)群體在“數(shù)字鴻溝”中面臨諸多困難——“我們的車(chē)駕管服務(wù)不僅要‘便民’，更要‘適老’，他們應(yīng)該享受到更加貼心、便捷的服務(wù)。”
她迅速推出“銀發(fā)服務(wù)綠色通道”“一對(duì)一助老幫辦”“大字版辦事指南”三項(xiàng)暖心措施，僅半年就為150余名老年人解決辦證難問(wèn)題。她直言：“服務(wù)群眾，就是要細(xì)致到‘看見(jiàn)每一份皺紋里的期待’。”在她倡導(dǎo)下，車(chē)管所成立助老志愿服務(wù)隊(duì)，從政策咨詢(xún)到業(yè)務(wù)代辦，全程提供“陪辦式”服務(wù)。如今，車(chē)管所已經(jīng)成為了銀發(fā)群體的“貼心驛站”，群眾信任度大幅提升。
“視頻辦”模式解企業(yè)燃眉之急
“如果不是您，不知要等多久……”2023年8月，一封來(lái)自湖北黃岡的感謝信，揭開(kāi)宋穎娟“視頻辦”模式的創(chuàng)新故事。當(dāng)年7月，鄒先生新車(chē)注冊(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛識(shí)別代碼被套用，合格證公告期即將過(guò)期，檔案分散三地，業(yè)務(wù)陷入僵局。宋穎娟主動(dòng)攬責(zé)，通過(guò)視頻連線廣東清遠(yuǎn)車(chē)管所、金融機(jī)構(gòu)，核實(shí)身份、驗(yàn)證資料、辦理解押手續(xù)。一個(gè)多月后，問(wèn)題圓滿(mǎn)解決，案件移交刑偵大隊(duì)，鄒先生的經(jīng)濟(jì)損失得以挽回。
這起事件的成功處理成為宋穎娟推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+車(chē)駕管”改革的契機(jī)。她大膽嘗試“視頻辦”模式，推出縮短機(jī)動(dòng)車(chē)變更業(yè)務(wù)時(shí)限、空中電波“指導(dǎo)辦”、解除抵押登記“視頻辦”等9項(xiàng)便民舉措，實(shí)現(xiàn)跨地域、跨部門(mén)協(xié)同辦理。截至目前，“視頻辦”已為100余家企業(yè)解押，節(jié)省成本超10萬(wàn)元。同時(shí)，她組織民警深入社區(qū)、企業(yè)推廣“交管12123”APP，通過(guò)線上預(yù)約減少群眾等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源精準(zhǔn)匹配。
“智對(duì)”寧夏最大車(chē)管所“業(yè)務(wù)洪峰”
作為寧夏規(guī)模最大、業(yè)務(wù)量最集中的車(chē)管所，銀川市公安局車(chē)輛管理所每日需處理海量車(chē)駕管業(yè)務(wù)。高峰期，單日業(yè)務(wù)辦理量可突破一萬(wàn)筆，涵蓋新車(chē)注冊(cè)、二手車(chē)過(guò)戶(hù)、駕駛證申領(lǐng)與換證、車(chē)輛年檢等數(shù)十項(xiàng)服務(wù)。“面對(duì)如此龐大的業(yè)務(wù)量，僅靠增加人力或延長(zhǎng)工作時(shí)間并非長(zhǎng)久之計(jì)，必須從流程優(yōu)化、技術(shù)賦能入手，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能質(zhì)的飛躍。”宋穎娟上任后，直面挑戰(zhàn)。
她迅速著手分析業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)窗口服務(wù)模式難以應(yīng)對(duì)“業(yè)務(wù)洪峰”，便果斷推動(dòng)業(yè)務(wù)流程再造，引入智能化分揀系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)按類(lèi)型精準(zhǔn)分配至對(duì)應(yīng)窗口，避免群眾“多頭跑”。針對(duì)業(yè)務(wù)高峰期“擁堵”問(wèn)題，她因地制宜引入“潮汐窗口”機(jī)制。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)與實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，動(dòng)態(tài)調(diào)整窗口開(kāi)放數(shù)量，確保服務(wù)資源高效利用，讓群眾感受到更加流暢、高效的辦事體驗(yàn)。
在宋穎娟的帶領(lǐng)下，銀川市公安局車(chē)輛管理所業(yè)務(wù)辦理效率顯著提升，群眾平均等待時(shí)間縮短近一半，滿(mǎn)意度達(dá)98%以上。
扎根窗口18年，接待辦事群眾36萬(wàn)余人次，辦理各類(lèi)車(chē)駕管業(yè)務(wù)26.5萬(wàn)余次，解決車(chē)駕管業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題2.8萬(wàn)余人次，為困難群眾上門(mén)服務(wù)26次，保持“零投訴”紀(jì)錄，宋穎娟的工位早已成為傳遞溫暖的窗口。“只要心里裝著群眾，就沒(méi)有干不好的工作！”宋穎娟的筆記本上，這句話力透紙背。從“面對(duì)面”到“云端辦”，她用創(chuàng)新與服務(wù)把“為民”承諾刻進(jìn)群眾心坎里。（寧夏新聞網(wǎng)記者 胡俊 圖片由警方提供）
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